Innovaation jalanjäljillä, osa 2.3

Neljäs peruspilari: Tuettu yhtenä tuotteena

”Oma väki osaa paremmin kuin toimittajan tuki. Mistä oikeastaan maksamme?”

Hajauta ja yritä hallita

Muutosvastarinta on varmasti yksi ensimmäisistä ja haasteellisimmista vastoinkäymisistä joita yhdistetyn infrastruktuurin kanssa tulee vastaan. Monesta infra-arkkitehdista ja -operaattorista saattaa tuntua lähtökohtaisesti oudolta luottaa koko infrastruktuurin tuki vain yhden toimijan varaan. Kuitenkin, tämä on ainoa järkevä tapa aidon yhdistetyn infrastruktuurijärjestelmän kanssa.

Perinteisillä tavoilla rakennetussa infrastruktuurissa on usein myös perinteiset tukikuviot. Verkkolaitteiden toimittajat vastaavat verkkolaitteista, palvelinten toimittajat palvelimista jne. Puhumattakaan infran vaatimista ohjelmistokerroksista, kuten virtualisoinnista ja orkestroinnista. On päivän selvää, että ongelmien selvittely vaikeutuu eksponentiaalisesti kun ongelmaan liittyy mahdollisesti enemmän kuin yksi komponentti ja sitä kautta useamman eri toimittajan tuki.

Jälleen kerran: Kokonaisuus ratkaisee. Kokonaisuus on se jolla infrastruktuuri tarjoaa palvelualustaa. Kokonaisuus on se, jonka päälle asiakkaan palvelut rakennetaan.

Miten teidän kokonaisuutenne on rakennettu – ja ennen kaikkea – tuettu?

Haasteet

Kun yksittäistä ongelmaa esim. suorituskyvyn tai saatavuuden kanssa lähdetään selvittämään ns. ”monitoimittaja-ympäristössä”, ei voida välttyä noidankehältä, jossa eri teknologia-alueiden asiantuntijat osoittelevat toisiaan sormella. Eikä pelkästään oman mielipiteensä voimin, vaan myös kyseisen teknologian toimittajan virallisen tuen tukemana.

Lisäksi on mahdollista että joidenkin tukitasojen kohdalla on hieman säästetty ja heidän osaltaan ongelmanratkaisua jatketaan toimistoaikana heti maanantaina. Mielestäni loppuasiakkaalle tarjottavan tuen tulisi olla linjassa toimittajilta hankittavan tuen kanssa.

Palveluntarjoajilla olisi usein muutakin tarvetta tuelle kuin hajonneiden komponenttien vaihtoa tai ohjelmistopäivitysten toimittamista. Toisaalta, haasteet eivät aina ole perinpohjaista suunnittelua vaativia asioita. Joskus tarvittaisiin vain ohutta konsultointia, mielipidettä ja nimenomaan sitä tukea. Välittömän kaupallisen aspektin puuttuminen laskee yleensä toimittajan mielenkiintoa merkittävästi, jos asiakas ei olekaan ratkaisemassa ongelmaansa tilaamalla lisää rautaa.

Ratkaisut

Kuten todettua: ensimmäiset askeleet yhdistetyn infrastruktuurin kanssa sisältävät ehkä muutosvastarintaa ja ennakkoluuloja. Näitä inhimillisiä reaktioita voidaan helposti mitigoida ja lieventää ensiluokkaisen tuen avulla, joka ei ole pelkkä ongelmaluuri vaan kokonaisvaltainen palvelukokemus.

VCE:n tuen perustaso ”Core” palvelee 24/7/365. Varaosien toimitus tapahtuu alle 4 tunnissa. Tämän heikompaa tukitasoa ei VCE:ltä voi yhdistettyihin infrastruktuurijärjestelmiinsä saada. VCE:n tuki toimii useasta sijainnista ympäri maailman ja on aina tavoitettavissa. VCE:n tuki on koulutettu erityisesti VCE:n omien tuotteiden palvelupyyntöihin, eikä siis ole mikään ulkoistettu call center joka vaan välittää kaiken eteenpäin.

VCE:n tuki pystyy ratkaisemaan yli 95% saapuvista tukipyynnöistä itse. Tarvittaessa tuella on käytettävissään myös VMwaren, EMC:n ja Ciscon tukiorganisaatiot. Eskalaatiot ja orkestroinnin hoitaa VCE, jolloin asiakkaan suuntaan operoidaan edelleen vain yhdestä kontaktipisteestä.

VCE:n tuki ei ole pelkästään ongelmien selvittelyä ja rikkinäisten komponenttien vaihtoa. Eri komponenttien älykkäät kyvykkyydet esim. ”kotisoittojen” osalta ovat turvaamassa palvelukokonaisuuden eheyttä, mutta lisäksi jokaisen VCE:n toimittaman yhdistetyn infrastruktuurijärjestelmän mukana toimitetaan myös ihan oikean henkilön palvelut.

Tämä henkilö on Customer Advocate, joka nimetään jokaiselle järjestelmälle. Hänen tehtävänsä on vastata jokaisen järjestelmän koko elinkaaresta isossa kuvassa. Hän on oikea ihminen, hänelle voi soittaa. Ja vaikket soittaisikaan, niin hän kyllä sopii tapaamiset jossa käydään läpi järjestelmään liittyvät tapahtumat ja mahdolliset haasteet.

Samalla tehdään tarvittavia laadunparannuksia ja muita tarvittavia ohjaavia toimenpiteitä, jotta tulevaisuus olisi taas hieman yksinkertaisempaa ja sitä kautta tehokkaampaa. Jos olet joskus kuullut lauseen: ”tehdään yhdessä asiakkaan kanssa arvoa asiakkaan liiketoiminnalle”, niin tämä on sitä aidoimmillaan.

Mahdollistamme strategisen kumppanuuden rakentamisen tarjoamalla yhdistetyt tukipalvelut yhdestä pisteestä kaikelle mitä toimitamme. Tukitasoja on vielä ”Coren” lisäksi ”Plus” ja ”Premier”, jotka sisältävät enemmän strategisia ominaisuuksia, kuten säännöllisen seurannan laatua silmälläpitäen sekä juurisyiden selvitysprosessit.

Tämä on jälleen kerran jotain, mitä et muualta saa.

Jiri Vidgren

Twitter

Facebook