Innovaation jalanjäljillä, osa 2.2

Kolmas peruspilari: Hallittu yhtenä tuotteena

Haaste: ”70% IT-budjetista menee valojen pitämiseen päällä.”

Kun IT-palvelualustaa lähdetään rakentamaan nk. ”pitkästä tavarasta” ja omin voimin, jää operatiivinen puoli helposti varjoon. Kokonaisuuden hahmottaminen operatiivisesta kulmasta on usein hankalaa, koska eri teknologia-alueiden edustajat ovat tottuneet operoimaan jokainen omien kyseiselle komponentille tarkoitetun elementtihallinnan kautta. Lopulta tätä ”tuotantovalmista” infrastruktuuria hallitaan ja ylläpidetään pahimmillaan viidestä-kuudesta eri käyttöliittymästä, manuaalisesti ”säätäen ja tunkaten”.

Tottumiskysymys

Jokaisen komponentin hallinta erikseen antaa toki rajattomat mahdollisuudet optimoida komponentin toiminnallisuuksia. Liian harvoin tulee arvioitua vaikutuksia järjestelmätasolla, palvelutasosta puhumattakaan. Tämä on kuin rakettipolttoainetta kaikenlaiselle ”säädölle ja tuikkaukselle”, koska jokainen toimii omalla teknologia-alueellaan omilla säännöillään. Toki kotikutoinen järjestelmä vaatiikin ihan eri tavalla jatkuvaa huolenpitoa komponenttitasolla, kun asioita ei välttämättä ole mietitty alun perin kokonaisuutena. Tämä eri hallintajärjestelmien aiheuttama monimutkaisuus estää osaltaan erittäin tehokkaasti IT-osaston siirtymistä kuluyksiköstä tuottavaksi liiketoiminnaksi.

Tämä kaikki on yksi suurimmista syistä ”kiireeseen” IT-osastoilla ja sitä kautta pitkiin työjonoihin ja venyviin projekteihin. Työntekijät painavat hulluna hommia, ja niitähän riittää, kun sivutuotteena niitä hommia tulee generoitua itse koko ajan lisää.

Erillisistä komponenteista koostetun järjestelmän liitettävyys rajapintojen kautta erilaisiin orkestrointijärjestelmiin ja sitä kautta automaatiojärjestelmiin on toki täysin mahdollista. Jokaisen osakomponentin elementtihallinnan ja järjestelmien rajapintojen saattaminen yhteen on tosin työlästä ja sisältää erilaisia riskitekijöitä. Lopputulos ei välttämättä silti ole kokonaisuus, vaan kokoelma yksilöitä joita silti joudutaan (ainakin osittain) hallinnoimaan yksittäisten hallintakäyttöliittymien kautta.

Päivittäinen operointi

IT-infrastruktuurijärjestelmän hallintaa ja hallittavuutta on mielestäni hedelmällisintä tarkastella juurikin päivittäisten operaatioiden kautta. Monitorointi, saatavuus ja suorituskyky ovat asioita joita tulisi tarkastella ennen kaikkea kokonaisuutena. Kokonaisuus on kuitenkin se palvelun laadun selkäranka, jota loppuasiakkaalle tuotetaan.

Palvelukeskuksen (Service Desk) operaattoreiden työkaluina ovat pitkälti hallinta-, raportointi- ja valvontajärjestelmät. Sikäli kun kyseessä on usein suoraan asiakkaan kanssa tapahtuva toiminta ja usein vielä erittäin kiireellisen ongelman parissa, on ensiarvoisen tärkeää, että työkalut ovat integroitu infrastruktuurin järjestelmiin mahdollisimman laadukkaasti ja älykkäästi.

Aivan liian usein informaatiota joudutaan kaivamaan useista (päällekkäisistäkin) eri järjestelmistä, kuten Wikeistä, ”ekseleistä”, Sharepointista, ”levynkulmalta”, CRM:stä, ERP:stä… Samaan tapaan myös palvelukeskuksen operoijat etsivät kulloinkin tilanteeseen sopivan työkalun oman perstuntuman perusteella.

Kengättömät suutarin lapset

Myrkyllisintä tämän kaiken operatiivisen tuskan keskellä on se, että olemme tottuneet tähän kaikkeen. Tämä on ihan normaalia arkipäivää monella IT-osastolla. Oli sitten kysymys palveluntarjoajasta tai yrityksen omasta IT-porukasta. On ikään kuin ihan normaalia, että operointi on hankalaa ja vaatii erityisosaamisen lisäksi valtavasti ”hiljaista tietoa”.

Standardointi, dokumentointi, ohjeistaminen ja muu aidosti informaation saatavuutta avustava toiminta koetaan vieraaksi ja vastenmieliseksi. Eikä sitä nyt ehdi mitään dokumentoimaan kun pitää selvitellä dokumentoinnin puutteesta johtuvia ongelmia.

Toisaalta, joskus dokumentoidaan sitten ihan olan takaa. Kuten eräässä tapauksessa, jossa asiakkaan palautumissuunnitelma tuhannelle virtuaalikoneelle oli 35 -sivuinen (herratiesmilloin viimeksi päivitetty) staattinen pdf-dokumentti. Dokumentissa oli kirjattu erittäin seikkaperäisesti jokainen vaihe screenshotteineen kaikkineen, kuinka virtuaalikoneet käynnistetään uudestaan dr-sitellä manuaalisesti. Kauankohan tuon prosessin suorittaminen lopulta kestää ja kuinkahan paljon matkalla tulee vielä virheitä näppiksen ja penkin välistä?

Nykyaikaisilla menetelmillä tämän kaltaiset skenaariot ovat helposti automatisoitavissa ja silti operaattoreiden käsissä ja hallinnassa raportteineen päivineen.

Monien palvelukeskusten ensimmäisen ja toisen linjan operaattorit ovat raudanlujia ammattilaisia ja aina valmiina menemään sen ”ylimääräisen kilometrin” asiakkaan puolesta, jonka työhakemuksessaan lupasivat. Kun järjestelmät ovat linjassa tämän poikkeuksellisen kyvykkyyden kanssa, on asiakastyytyväisyys taattu!

Ratkaisu

Kun järjestelmä on suunniteltu, valmistettu, toimitettu ja tuotantovalmiudessa yhtenä kokonaisuutena, tulee sitä myös hallita yhtenä kokonaisuutena. Tätä tarkoitusta varten VCE:llä on oma ohjelmistotuote: Vision Intelligent Operations.

Tämä täysin VCE:n oman ohjelmistokehityksen tuloksena julkaistu tuote on osana jokaista VCE:n infrastruktuurijärjestelmää ja tarjoaa avoimen REST-rajapinnan lisäksi lukuisia valmiita liittymiä yleisesti tunnettuihin hallinta-, valvonta- ja konfiguraatiojärjestelmiin, kuten esimerkiksi Microsoft SCOM, VMware vRealize Operations Suite, ServiceNow, CA Nimsoft, BMC Atrium ja Oracle Enterprise Manager. Valmiiden liittymien lisäksi on Vision SDK, jonka avulla kuka tahansa voi tehdä liittymän VCE:n yhdistetyn infrastruktuurijärjestelmän ja minkä tahansa toisen järjestelmän välille.

VCE Vision Intelligent Operations on erittäin tehokas rajapinta myös automaation ja orkestroinnin näkökulmasta. Valmiit, molemmin puolin testatut ja sertifioidut liittymät niin Cisco UCS Director kuin VMware vRealize Automation -tuotteiden kanssa mahdollistavat valmiin tehdasintegroidun pilvi-infrastruktuurin toimittamisen avaimet käteen -ratkaisuna alle 10:ssä viikossa. Itsepalveluportaalia, palveluiden provisiointia ja laskutusta myöten. Näitä ratkaisuja toimitamme tehdasintegroituna kaikkien osapuolten parhaiden käytäntöjen mukaisesti, toimitusajasta tinkimättä.

Yksi yhtenäinen rajapinta koko järjestelmälle mahdollistaa mm. Vblock-järjestelmän jokaisen yksittäisen osakomponentin tilatiedon ja lokien keräämisen kaikista osakomponenteista yhteen paikkaan. Lisäksi Visionin kautta on mahdollista suorittaa koko järjestelmän kaikkien firmware- ja ohjelmistoversioiden testaaminen ja verrata näitä uusimpiin VCE:n sertifioimiin versioihin. Eri softa- ja firmware-päivitysten lataaminen ja prepositionti varsinaista päivitystä varten on mahdollista suorittaa suoraan Visionin käyttöliittymästä.

Samat perustiedot saanee toki myös suoraan jokaisen osakomponentin elementtihallinnan rajapinnasta, mutta ilman Visionin tuomaa analytiikkaa ja älykkyyttä. Visionin kyvykkyys tunnistaa erilaisia työkuormia tuo infrastruktuurin osaksi KPI-mittaamista, joka on myös yksi Visionin perusominaisuuksista.

Asiakaspalvelun laatu

Asiakkaalle tarjottu palvelu on juuri niin laadukas, kuin työkalut, joilla sitä toteutetaan. Älä ainakaan tingi operatiivisista työkaluista, koska se on arkirutiinien etulinja asiakkaan suuntaan ja palvelun kasvot koko sen elinkaaren ajan.

Jiri Vidgren.

Twitter

Facebook